Yeni Müşteri Maliyeti ve Müşteriyi Elde Tutma
Müşteriyi elde tutma ve elde etme, ilişki pazarlamasının kısa vadeli hedeflere odaklanmak yerine müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanan iki önemli yönüdür. Yeni müşterinin maliyeti ile müşteriyi elde tutmak arasındaki temel fark, yeni müşterinin maliyetinin, reklamcılık gibi pazarlama stratejileri yoluyla yeni bir müşteri edinmek için katlanılan maliyetken, müşteriyi elde tutmanın maliyeti, şirketlerin müşterilerini sağlamak için katlandıkları maliyettir. Şirket ürünlerini rekabete karşı koruyarak uzun vadede satın almaya devam etmek. Müşterileri elde tutmak kadar elde tutmak da önemlidir ve her iki yöntemin de kendi maliyetleri ve faydaları vardır.
Yeni Müşterinin Maliyeti Nedir?
Yeni bir müşterinin maliyeti, reklamcılık gibi pazarlama stratejileri yoluyla yeni bir müşteri edinmek için katlanılan maliyettir. Bunlar, şirketin ürünlerini daha önce kullanmamış müşterilerdir; bu nedenle onları şirketin ürünlerini satın almaya teşvik etmek için daha fazla çaba gösterilmelidir.
Örn. Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 6 kat daha pahalı olduğunu buldu.
Birçok markanın bulunduğu rekabetin yüksek olduğu pazarlarda müşteri kazanmak çok zor ve maliyetlidir. Bu tür pazarlarda, tüm şirketler yeni müşteriler kazanmaya çalışıyor ve rekabetçi reklamcılık ve fiyat indirimleriyle meşgul olacaklar.
Pazarlama, müşteri edinmenin ana şeklidir; işletmeler, doğrudan pazarlama ve telefonla pazarlama gibi çeşitli pazarlama çabalarını kullanabilirler. Viral pazarlama (tüketicilerin internet üzerinden bir şirketin malları veya hizmetleri hakkında bilgi paylaşmaya teşvik edildiği pazarlama stratejisi) son zamanlarda artan bir popülerlik kazanmıştır.
Şekil 01: Pazarlama, işletmelerin yeni müşteriler çekmesine yardımcı olur
Bir müşteri edinme maliyetini (CAC) hesaplamak için şirket, belirli bir dönemdeki satış ve pazarlama maliyetlerinin tamamını, maaşlar ve personel sayısıyla ilgili diğer giderler de dahil olmak üzere, belirli bir dönemde edinilen müşteri sayısına bölmelidir.
Müşteriyi Elde Tutmanın Maliyeti Nedir?
Müşteriyi elde tutmanın maliyeti, müşterilerin şirket ürünlerini rekabete karşı koruyarak uzun vadede satın almaya devam etmelerini sağlamak için şirketlerin üstlendiği maliyettir. Aşağıda, müşterileri elde tutmanın ana maliyetlerinden bazıları verilmiştir.
Mükemmel Müşteri Hizmetleri
Mükemmel müşteri hizmeti, müşteriyi elde tutmanın en önemli yönü olmaya devam ediyor ve bu, maliyetlere ana katkıda bulunanlardan biri. Bunun büyük bir kısmı satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından kaynaklanabilir.
Örn. ortalama bir tüketici yılda 65 kez müşteri hizmetleriyle etkileşime giriyor,
Sadakat Planları
Müşterilerin uzun vadede şirkette kalmasını sağlamak için, onları cazip sadakat programlarına dahil etmek çok önemlidir. Müşteri şirkette ne kadar uzun süre kalırsa, fiyat indirimi ve diğer sadakat ödenekleri açısından o kadar fazla fayda bekleyecektir.
Kilit Personeli Elde Tutma
Bazı şirketler için, kilit personel müşterileri elde tutmada önemli bir rol oynar, bu nedenle şirket müşterileri elde tutmak istiyorsa, kilit personelinin motive olduğundan ve uzun vadede iş yapmaya istekli olduğundan emin olmalıdır. Kilit personelin pazarlık gücü daha fazla olduğu için bu maliyetli olabilir.
'Müşteri kaybı' olarak adlandırılan müşteri devir hızı, şirketlere de dolaylı maliyetler getirir. Mevcut müşteriler ayrılırsa, şirketin pazar payı büyük ölçüde düşecektir. Bu, müşterilerin rakip ürünleri satın almaya başladığı ve zamanla onlara sadık kalacağı anlamına gelir.
Örn. Araştırmalar, bir müşteri ayrıldığında her 5 kişiden 4'ünün asla geri dönmeyeceğini ve gitse bile %59'unun daha az sadık olacağını söylüyor.
Yeni Müşteri Maliyeti ile Müşteriyi Elde Tutma arasındaki fark nedir?
Yeni Müşteri Maliyeti ve Müşteriyi Elde Tutma |
|
| Yeni müşteri maliyeti, reklamcılık gibi pazarlama stratejileri yoluyla yeni bir müşteri edinmek için katlanılan maliyettir. | Müşteriyi elde tutmanın maliyeti, şirketlerin müşterilerini rekabete karşı koruyarak uzun vadede şirket ürünlerini satın almaya devam etmelerini sağlamak için katlandıkları maliyettir. |
| Maliyet Katkıda Bulunan | |
| Reklam, müşteri kazanımı için ana maliyet katkısıdır. | Şirketler, müşterileri elde tutmak için müşteri hizmetleri, sadakat planları ve kilit personeli elde tutma çabaları şeklinde maliyetlere katlanmak zorundadır. |
| İstatistik | |
| Yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 6 kat daha pahalıdır. | Ortalama bir işletme, müşteri ilişkileri yoluyla elde tutmayı başaramadığı için müşterilerinin yılda yaklaşık %20'sini kaybeder. |
Özet – Yeni Müşterinin Maliyeti ve Müşteriyi Elde Tutma
Yeni müşteri maliyeti ile müşteriyi elde tutmak arasındaki fark, söz konusu maliyetlerin müşteriyi elde etmek için mi yoksa müşteriyi elde tutmak için mi harcandığına bağlıdır. Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalıdır; bu nedenle işletmeler mevcut müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Ayrıca, memnun müşterilerin şirketin markasını diğer potansiyel müşterilere olumlu ağızdan ağza iletişim yoluyla önerme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, şirket mevcut müşterilere mükemmel bir hizmet sunuyorsa, ek pazarlama çabalarına gerek kalmadan yenileriyle ödüllendirilme olasılığı vardır. Öte yandan, şirket yeni pazarlara açılmakla ilgileniyorsa, iş stratejisinin bir parçası olarak yeni müşteriler edinmek önemli hale gelir.
