Anahtar Fark – Müşteriyi Elde Tutma ile Edinme
Müşteriyi elde tutma ve elde etme, ilişki pazarlamasının kısa vadeli hedeflere odaklanmak yerine müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanan iki önemli yönüdür. Müşteriyi elde tutma ve edinme arasındaki temel fark, müşteriyi elde tutma, şirketlerin müşterilerini rekabete karşı koruyarak uzun vadede şirket ürünlerini satın almaya devam etmelerini sağlamak için şirketler tarafından gerçekleştirilen eylemlerdir, müşteri kazanımı ise reklam gibi pazarlama stratejileri yoluyla müşteri elde etmeyi ifade eder.. Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 6 kat daha pahalı olduğunu bulmuştur.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, müşterilerin rekabete karşı koruyarak uzun vadede şirket ürünlerini satın almaya devam etmelerini sağlamak için şirketler tarafından gerçekleştirilen eylemlerdir. Burada amaç, yeni müşteriler edinme çabasından daha ucuz olduğu için, genellikle müşteri sadakati ve marka sadakati yoluyla mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elde tutmaktır. Müşteriyi elde tutma aşağıdaki şekillerde uygulanabilir.
Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri
Olağanüstü Müşteri Hizmetleri
Kaliteyi geliştirmeye sürekli odaklanma, şirketlerin aşırı reklam ve pazarlama stratejileri olmadan müşterilerini elinde tutmasına yardımcı olur. Bu nedenle, işletmeler her zaman kusurları ve ürün geri çağırmalarını az altmaya çalışmalıdır. Ayrıca, memnun müşteriler de olumlu ağızdan ağıza yayılıyor. "Memnun müşteri en iyi reklamveren" olduğundan, yüksek kaliteli bir hizmet sunmak satışları artırmaya yardımcı olur.
Örn. Ritz-Carlton otelleri, otellerinde konaklayan müşterilere çok iyi ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmalarıyla popülerdir.
Pazara Penetrasyon
Mevcut müşterileri elde tutmak yeni müşteriler edinmekten daha az maliyetli olduğundan, pazara giriş stratejisi böyle bir bağlamda kullanmak için yararlı bir strateji haline gelir. Bu, daha yüksek bir pazar payı elde etmek için mevcut pazarlarda mevcut ürün veya hizmetleri satmaya odaklanmayı içerir.
Örn. Coca-Cola birçok pazara girerek genişledi. Ancak mevcut ürünlerini mevcut müşteri tabanına sunmaya devam ettikleri için satış hacimleri giderek artıyor.
Müşteri Yaşam Döngüsü Değeri
Müşteri yaşam döngüsü değeri, uzun bir süre boyunca bir müşteriden elde edilen karı maksimize etmeye vurgu yapan bir pazarlama konseptidir. Müşteriler, şirketin markasına ve ürünlerine aşina olmak için zaman ayırabilir ve doğrudan tüketim deneyimi ile ürünlere daha fazla güven kazandıkça daha fazla tüketeceklerdir. Bu genellikle zaman alır. Bu nedenle şirketler kısa vadeli düşünmemeli, uzun vadeli karlılığa odaklanmalıdır.
Örn. HSBC, farklı yaşam evrelerinde olan müşterilerine birçok kredi seçeneği sunuyor. Stratejileri, genç yaştaki müşterileri kendilerine öğrenci kredileri ve otomobil kredileri sunarak çekmek ve hayatlarının sonraki aşamalarında ipotek kredileri gibi başka krediler sunarak onları elde tutmak ve daha yüksek faizler elde etmektir.
Yeniden Markalama
Bu, tüketicilerin zihninde yeni, farklılaştırılmış bir kimlik geliştirmek amacıyla yerleşik bir markanın adının, tasarımının veya logosunun değiştirildiği bir pazarlama stratejisidir.
Örn. Birkaç on yıl önce Burberry, kıyafetleri çete giyimi olarak algılandığı için olumsuz bir üne sahipti. 2001 yılında mayo ve trençkot gibi çete giyim anlayışına uygun olmayan yeni ürünleri piyasaya sürmeye başlamıştır. Şirket ayrıca, çok başarılı olduğunu kanıtlayan yüksek sınıf ve zenginlik ile ilişkilendirmek için markanın imajını dönüştürmek için ünlüleri destekledi.
Şekil 01: Burberry, ünlüleri yeniden markalaşma stratejisi olarak destekliyor
Ürün Geliştirme
Bu, mevcut müşterilere yeni ürünler sunmaya odaklanan bir pazarlama tekniğidir. Birçok çok uluslu şirket, yeni ürünleri tanıtmaya ve pazarlamaya devam ederek bu stratejiyi uygulamaktadır. Bazen tamamen yeni ürün kategorileri sunarlar. Bir ürün geliştirme stratejisinin başarılı olması için şirketin güçlü bir marka adına sahip olması gerekir.
Örn. Sony, Japonya'nın ilk teyp kaydedicisini üreterek işe başladı ve aynı müşteri tabanına bir dizi mikro elektronik ürün sunarak büyük popülerlik kazandı.
Müşteri Edinme Nedir?
Müşteri kazanımı, reklamcılık gibi pazarlama stratejileri yoluyla müşteri edinme anlamına gelir. Bunlar, şirketin ürünlerini daha önce kullanmamış müşterilerdir; bu nedenle, onları şirketin ürünlerini satın almaya teşvik etmek için daha fazla çaba gösterilmelidir. Çok sayıda yeni müşteri kazanmak için yoğun reklam bütçeleri oluşturulmalıdır. Pazar geliştirme ve çeşitlendirme, müşteri kazanımı için yaygın olarak uygulanabilir iki stratejidir.
Müşteri Edinme Stratejileri
Pazar Geliştirme
Pazar geliştirme, yeni müşteriler aramak için mevcut ürünleri yeni pazarlara sunmak anlamına gelir.
Örn. 2013'te Unilever, pazar erişimini genişletmek ve gelirini artırmak için Myanmar'a girdi.
Çeşitlendirme
Şirketler, yeni müşteriler kazanmak için yeni pazarlara girerek kapsam ekonomilerini iyileştirebilirler. Bu aynı zamanda işletmelerin iş riskini en aza indirmesine yardımcı olur.
Örn. Başlangıçta çikolata ve şekerleme üreten Mars şirketi evcil hayvan maması pazarına giriyor.
Şekil 02: Mars şirketi evcil hayvan maması pazarını çeşitlendiriyor
Müşteriyi Elde Tutma ve Edinme arasındaki fark nedir?
Müşteriyi Elde Tutma vs Edinme |
|
| Müşteriyi elde tutma, müşterilerin rekabete karşı koruyarak uzun vadede şirket ürünlerini satın almaya devam etmelerini sağlamak için şirketler tarafından gerçekleştirilen eylemlerdir. | Müşteri kazanımı, reklamcılık gibi pazarlama stratejileri yoluyla müşteri edinme anlamına gelir. |
| Reklam ve Müşteri Yönetimi Giderleri | |
| Mevcut müşteriler şirket ürünlerine ve süreçlerine aşina oldukları için reklam ve müşteri yönetimi giderleri düşüktür. | Yeni müşteriler şirket ürünlerine ve süreçlerine daha az aşina olduklarından, onları elde etmek ve yönetmek çok maliyetlidir. |
| Strateji | |
| Pazara girme, marka değişikliği ve ürün geliştirme, şirketlerin müşterilerini elde tutmasına yardımcı olan temel stratejilerdir. | Şirketler, pazar geliştirme ve satın alma yoluyla yeni müşteriler edinebilir. |
Özet – Müşteri Elde Tutma ve Edinme
Müşteriyi elde tutma ve müşteri kazanma arasındaki fark, esas olarak şirketin mevcut müşterilere hizmet vermeye mi yoksa yeni müşteriler kazanmaya mı odaklandığına bağlıdır. Bazı şirketler her ikisiyle de ilgilenebilir; ancak yeni bir müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olduğunu anlamaları gerekir. Çabalar yeni müşteriler edinmeye odaklanmış olsa da, işletmeler, aslında şirketin olumlu ağızdan ağıza yeni müşteriler çekmesine yardımcı olabileceğinden, mevcut olanları görmezden gelmemelidir.
