Ana Fark – Müşteri Beklentisi ve Müşteri Algısı
Müşteri beklentisi ile müşteri algısı arasındaki temel fark, müşteri istekleri ve zihniyetinde yatmaktadır; Müşteri beklentisi, satın almaya karar vermede bir varsayım iken, müşteri algısı, satın alma işleminden sonra toplu bilgilerin bir yorumudur. Her iki kavram da müşteriye üstün bir teklif sunmak ve onları memnun etmek için önemlidir. Müşteri memnuniyetini teyit etmedeki değişkenler beklenti ve performanstır. İki değişken arasındaki boşluk, müşterinin memnun olup olmadığına karar verir. Bu boşluk Müşteri Boşluğu olarak bilinir (Parasuraman ve diğerleri, 1985). Performans algıya yol açar. Bu nedenle hem müşteri beklentisi hem de müşteri algısı, müşteri hizmetleri ve pazarlama alanında oldukça önemli kavramlardır. Ürün performansı müşteri beklentisini aşarsa, müşteri tatmin olur ve kolayca elde tutulabilir. Bunu yapmak için, müşteri beklentileri ve kurumsal kaynaklar hakkında kapsamlı bir bilgi çok önemlidir.
Müşteri Beklentisi Nedir?
Müşteri beklentisi, “Müşterilerin elindeki mevcut kaynaklarla bir ihtiyacın karşılanmasında deneyimlerini varsayması” olarak tanımlanabilir. Basit bir ifadeyle, müşteri beklentisi, müşterinin bir ürün veya hizmetten beklediği şeydir. Bu, kültürel geçmiş, demografik faktörler, reklamcılık, aile yaşam tarzı, kişilik, inançlar, incelemeler ve benzer ürünlerle ilgili deneyimlerden etkilenebilir. Bu etkileyen faktörler, müşteriye ürün veya hizmetin kalite, değer ve ihtiyacı karşılama kabiliyetini değerlendirmede yardımcı olur.
Müşteri beklentisi, ürün veya hizmetin nitelikleri, özellikleri ve yararına yönelik performans beklentilerine dayalı olarak iki kategoride sınıflandırılabilir. Bunlar açık ve örtük beklenti olarak bilinir. Açık beklenti müşteri tarafından ifade edilir ve genellikle şişe başına porsiyon sayısı, ücretsiz bakım süresi, saat başına elektrik tüketimi vb. gibi ürün performansıyla ilgilidir. Bunlar iyi tanımlanmış performans standartlarıdır ve pakette veya pakette açıkça belirtilebilir. teknik veri sayfaları. Örtük beklenti yanıltıcıdır ve çoğu kuruluş bunu ele almakta başarısız olur ve bu da zayıf müşteri memnuniyetine neden olur. Örtük beklentiler, müşterinin bariz olduğuna inandığı ve satıcının bunu bildiğini düşündüğü şeylerdir. Ancak bunlar müşterinin dile getirilmeyen varsayımlarıdır. Örneğin müşteri, satıcının geçmiş siparişlerini hatırlamasını ister veya düzenli müşteri olduğu için kendisine öncelik verilmesini bekler. Örtük beklenti göz ardı edildiğinde, müşteri bunu açık bir beklenti olarak değerlendirir. Satıcının örtülü beklentiyi başından beri bildiğini, ancak buna katılmadığını varsayıyorlar.
Müşteri beklentisi, Parasuraman ve diğerleri (1985) tarafından yapılan bir araştırma ile çözülmüştür. Araştırma sadece hizmet düzeyi kalitesine atıfta bulunmuştur. Ancak, bulgularının çok azı önemliydi ve hem ürüne hem de hizmete uygulanabilir. Müşterilerin satın almadan önce önceden belirlenmiş bir beklentisi olduğunu belirtmişlerdir. Bu satın alma kararını etkiler. Ayrıca, müşteri beklentisinin iki düzeyi olduğu söylenmektedir. Biri istenilen seviye, diğeri ise yeterli seviyedir. Arzu edilen seviye, müşterinin elde etmeyi umduğu faydalar ve yeterli seviye, kabul edilebilir hizmet veya faydadır. Son olarak, araştırmaları, satıcının vaadinin gerçekçi olmaması gerektiğini gösterdi. Yetersiz vaat daha iyidir, oysa müşteri beklentisini aşma olasılığı yüksektir.
İşletmeler piyasada başarılı olmak için beklentileri belirlemeye, beklentileri karşılamaya ve beklentileri sıfırlamaya her zaman özen göstermelidir.
Müşteri Algısı Nedir?
Müşteri algısı, tüketim ve satıcıyla etkileşim yoluyla müşteri deneyimidir. Müşteri algısı özneldir ve kişiden kişiye farklılık gösterebilir. Algı, müşterinin tüketime ve satıcıyla etkileşime dayalı olarak bir ürün veya hizmet kalitesine ilişkin bireysel değerlendirmesinin bir sonucudur.
Algı, satıcının yaratmayı amaçladığından farklı olabilir. Bu sapma olasılığı, müşteri algısının tahmin edilmesi ve yönetilmesi çok zor olduğundan, bir pazarlamacı için en büyük zorluktur. Bir kuruluş müşteriden dikkati veya olumlu yanıtı alamıyorsa, bu kuruluş için bir felaket olabilir. Pazardaki çok sayıda seçenek ve müşteri açısından bilgiye erişim, pazarlamacılar için işleri daha da zorlaştırıyor.
Müşteri algısı statik değildir; dinamiktir. Dolayısıyla, müşteri algısı, bir müşterinin mevcut zihniyetiyle ilgilidir. Gelecekte, algı olumlu bir durumdan olumsuz bir duruma geçebilir veya tam tersi olabilir. Başlangıçta, algı yargılayıcı, rasyonel ve gerçeklere dayalı olacaktır. Ancak, satıcı ve alıcı arasındaki ilişki büyüdüğünde, duygusal faktörlere dayanabilir. Ayrıca, rakip eylemleri, alıcı koşulları ve satın alma gücü de algıyı etkileyebilir.
Müşteri algısını ölçmek zor bir iştir, ancak bir kuruluşun tekliflerini müşteri bakış açısından görmesi çok önemli bir görevdir. Pazar araştırması ve anketler, ölçüm için en iyi araçlardır. Kuruluşun, müşteri algısını yönetmek için müşteri beklentisi ile algı arasındaki boşluğu kapatması gerekir. Algıyı ölçtükten sonra müşteri açığını yönetmeye çalışabilirler.
Müşteri Beklentisi ile Müşteri Algısı arasındaki fark nedir?
Müşteri beklentisi ve müşteri algısı kavramlarını anladığımıza göre, her iki kavramı da farklılaştıralım.
Tanım:
Müşteri Beklentisi: Müşteri beklentisi, müşterinin elindeki mevcut kaynaklarla bir ihtiyacı karşılama konusundaki deneyimine ilişkin varsayımı olarak tanımlanabilir.
Müşteri Algısı: Müşteri algısı, bireysel bir müşterinin toplanan bilgilerin ve bir ürün veya hizmetin tüketiminin zihinsel yorumudur.
Satın alma öncesi veya satın alma sonrası:
Müşteri Beklentisi: Müşteri beklentisi, satın alma kararı verirken bir varsayımdır. (Satın alma öncesi aşama).
Müşteri Algısı: Müşteri algısı, satın alma sonrasındaki toplu bilgilerin yorumlanmasıdır (satın alma sonrası aşama).
Zaman Çizelgesi:
Müşteri Beklentisi: Müşteri beklentisi, deneyim beklentisidir. Bu geleceğe yönelik bir kavramdır
Müşteri Algısı: Müşteri algısı, deneyimin bir incelemesidir. Geçmişe yönelik bir kavramdır.
Etkileyenler:
Müşteri Beklentisi: Müşteri beklentisi, kültürel geçmiş, demografik faktörler, reklamcılık, aile yaşam tarzı, kişilik, inançlar, incelemeler ve benzer ürünlerle ilgili deneyimlerden etkilenir.
Müşteri Algısı: Müşteri algısı, müşterinin tüketime ve satıcıyla etkileşime dayalı olarak ürün veya hizmet kalitesine ilişkin bireysel değerlendirmesinin bir sonucudur.
Ölçüm için Hedef Kitle:
Müşteri Beklentisi: Müşteri beklentisi, kuruluşun sunduğu ürün veya hizmet için segmentlere ayrılmış hedef kitle olan potansiyel müşteriler arasında anketler ve pazar araştırmaları yoluyla ölçülebilir.
Müşteri Algısı: Müşteri algısı, ürün veya hizmeti en az bir kez deneyen tüketiciler arasında yapılan anketler ve pazar araştırmaları yoluyla ölçülebilir.
Müşteri beklentisi ve müşteri algısının önemli yönü, aralarındaki müşteri boşluğu olarak bilinen boşluktur. Kuruluşlar, ticaretlerinde başarılı olmak için farkı mümkün olduğunca minimum düzeyde tutmak için çok çaba sarf etmelidir.
