Müşteri Değeri ve Müşteri Memnuniyeti
Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti benzer görünse de aralarında bazı farklılıklar vardır. Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti, aynı temel müşteri memnuniyeti kavramından ortaya çıkar. Ancak her ikisi de müşteri deneyimi, müşteri algısı ve satın alma davranışının farklı parametrelerini belirlemek için kullanılır. Yani aralarında bariz farklar var. Ancak, basit bir bakışta, fark edilmeleri zordur. Her iki kavram da tüm kuruluşlar için önemlidir ve iş mükemmelliği için bunlara odaklanmaları gerekir. Müşteri değeri ve müşteri memnuniyetinde mükemmelleşmenin faydaları müşteri sadakati, müşteriyi elde tutma, yüksek müşteri yaşam boyu değeri, pazar liderliği ve iyi niyettir. Her iki kavram da kişiden kişiye farklılık gösterme eğiliminde olduklarından özneldir.
Müşteri Değeri Nedir?
Değer, Gummerus'a göre belirsizlik ve netlik eksikliği nedeniyle çok yanlış kullanılan kavramlardan biridir. Farklı yazarlar, müşteri değerini farklı modlarda açıklamıştır. Bu nedenle, müşteri değerinin uygun şekilde sınıflandırılması önemlidir. Teorik bir arka plandan, değer, toplam algılanan maliyeti aşan algılanan toplam faydadır. Müşteriler, elde ettikleri faydalar ile bu faydalar için ödedikleri fiyat arasındaki dengeyi değerlendirir. Müşteri değeri aşağıdaki gibi bir denklem olarak gösterilebilir:
Müşteri Değeri=Toplam Müşteri Faydaları – Toplam Müşteri Maliyetleri
Faydalar ürün kalitesi, satış sonrası hizmetler, garanti, onarım maliyetleri, ücretsiz teslimat, müşteri dostu olma vb. olabilir. Toplam müşteri maliyetleri yalnızca fiyatla sınırlı değildir, harcanan zaman, enerji harcaması, riskler, duygusal stres vb. Müşteri değerine karar vermede katkıda bulunan başlıca nitelikler, ürün standartlarına uygunluk, ürün seçimleri, fiyat, marka, katma değerli hizmetler, ilişkiler ve deneyimlerdir.
Müşteriler, satın almaya karar vermeden önce, bir markanın algılanan değerini piyasada bulunan diğer markalarla değerlendirir. Üstün algılanan değeri olan ürün/hizmeti karşılaştırmalı olarak satın alacaklardır. Bu nedenle, bir kuruluşun pazarda bir başarı öyküsü olabilmesi için rakiplerinden her açıdan daha iyi performans göstermesi gerekir. Kuruluş için üstün müşteri değerinin faydaları, memnun müşteriler, memnun çalışanlar, gelişmiş pazar payı, rakip avantajı ve iyileştirilmiş marka imajıdır. Müşteriler, piyasada mevcut olan en iyi seçimi yapmalarına yardımcı olduğu için satın almadan önce değeri hesaplar. Bu nedenle, müşteri değeri proaktiftir.
Müşteri değeri metriklerinin değerlendirilmesi, bir kuruluşun, müşterinin ödemeye istekli olduğu fiyatla rakiplerinden daha yüksek fayda sağlayan bir ürün planlamasına yardımcı olur. İlgili müşteri segmentlerine özel değer teklifleri sunulabilir.
Müşteri memnuniyeti geri bildirimi
Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti bir kuruluşu mükemmelliğe götürebilirken, memnuniyetsizlik onu işsiz bırakabilir. Öyle bir benzersizliği var ki. Müşteri memnuniyeti, ürünün müşteri beklentileri ile ürünün gerçek performansı arasındaki eşleşme olarak sınıflandırılabilir. Müşteri beklentisi ve gerçek ürün performansını nasıl anladıkları daha duygusaldır. Memnuniyet, bir birey tarafından hissedilir ve düşünülmez. Dolayısıyla kişiden kişiye farklılık gösterir ve ölçülmesi çok karmaşıktır.
Müşteri beklentisi, geçmiş tüketim deneyimlerinden, arkadaş tavsiyelerinden, satıcı vaadi ve rakip bilgilerinden etkilenebilir. Müşteri açısından doğru bir değerlendirme ancak ürün veya hizmeti deneyimleyerek yapılabilir. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti satın alma sonrası bir olgudur. Yani tepkisel bir tepkidir. Memnuniyet ancak satın alma öncesi beklenti ile satın alma sonrası deneyimin karşılaştırılmasıyla ölçülebilir. Ürün deneyimi algılanan değeri karşılıyorsa, memnuniyettir. Değilse, memnuniyetsizliktir. Bu nedenle, müşteri teklifi deneyimlediğinde müşteri değeri müşteri memnuniyeti olarak dönüşür. Ancak, müşteri beklentisi her zaman müşteri değeri olarak adlandırılamaz. Bazen müşterilerin gerçekte sağlanabilecek olandan daha yüksek beklentileri olabilir.
Müşteri Değeri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki fark nedir?
Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti sınıflandırılmış ve benzerlikleri tartışılmıştır. Şimdi iki kavramı birbirinden ayıracağız.
Satın alma öncesi veya satın alma sonrası:
• Müşteri değeri, satın almadan önce (satın alma öncesi) müşteri avantajları ile müşteri maliyetleri arasındaki farkın durumunu yansıtan proaktif bir bileşendir.
• Müşteri memnuniyeti, ürün veya hizmet deneyimi ile beklenti (satın alma sonrası) arasındaki farkın durumunu yansıtan reaktif bir bileşendir.
Rakip Karşılaştırması:
• Müşteri değeri, müşterilerin hangi ürünlerin daha az maliyetle daha fazla fayda sağladığına karar verirken bir teklifi rakiplerinkiyle karşılaştırdığı göreceli bir kavramdır. Değere karar vermek, müşteri açısından bir düşünce sürecidir.
• Müşteri memnuniyeti, hissedildiği yerde duygusal bir kavramdır. Memnuniyet, rakip merkezli olamaz. Bunun nedeni, bir müşterinin satın alma öncesi analiz yaparak partiden en iyisini seçmesidir. Bu nedenle, beklentilerini karşılamıyorsa, daha az değerli rakip ürünlere gitmeyeceklerdir.
Hesaplama:
• Müşteri değerinin, faydalardan maliyetlerin düşülmesiyle ilgili basit bir denklemi vardır. Rasyoneldir ve parasal olarak açıklanabilir.
• Müşteri beklentisi, gerçek performansı beklentilerden çıkarmanın karmaşık bir denklemine sahiptir. Bu unsurları ölçmek zordur. Ayrıca duygusaldır. Bu nedenle, yalnızca niteliksel bir bakış açısıyla açıklanabilir.
Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti terimleri birbiriyle bağlantılıdır ve müşterinin bir kuruluş için önemini ifade eder. Farklılıkları anlamak, iş mükemmelliği için bu teorik kavramların doğru uygulanmasında faydalı olacaktır.
