Temel Fark – Müşteri Odaklı ve Müşteri Odaklı
Müşteri odaklı ve müşteri odaklılık arasındaki temel fark, müşteri odaklı kuruluşların, pazarlama çabalarını müşterilerin yaşam boyu değerine odaklayarak, hayatlarının farklı evrelerinde istedikleri bir dizi ürünü sunarak, müşteri odaklı kuruluşların ise müşteri odaklı kuruluşlarla çalışmasıdır. müşteri ihtiyaçlarına hizmet etmeye yönelik güçlü bir yönelim. Müşteri, bir organizasyonun en önemli yönüdür ve rekabetin artmasıyla müşterileri elde tutmak son derece zor hale gelmiştir. Bu nedenle, organizasyonun güçlü bir müşteri tabanı ile donatılmasını sağlamak için yeterli zaman ve kaynak harcamak esastır.
Müşteri Odaklı Nedir?
Müşteri odaklı kuruluşlar, pazarlama çabalarını müşterilerin yaşam boyu değerine odaklayarak, hayatlarının farklı evrelerinde istedikleri bir dizi ürünü sunarak çalışırlar. Burada amaç, güçlü pazarlama çalışmalarıyla müşteriyi kazanmak ve oldukça uzun bir süre farklı ürünler sunmaya devam etmektir. Yaşam döngüsünün başlangıcında elde edilen karlar düşük olabilir ve şirketler zarara bile uğrayabilir. Ancak, müşterilerle olan ilişki zaman içinde ilerledikçe bu kayıpların karşılanması amaçlanacaktır. Müşteri odaklı şirketler her zaman müşterilerine sunabilecekleri çeşitli ürünlerin neler olduğunu bulmaya çalışırlar.
Örn. HSBC, müşterilerine aşağıdaki şemaya göre bir takım ürünler sunmakta ve canlı kasa hesapları üzerinden 11-15 yaş gibi çok genç yaşta müşteri kazanmaya çalışmaktadır. Genellikle yaşam döngüsünün belirli bir noktasına kadar düşük faiz oranlarıyla bir dizi kredi sunarlar ve yaşam döngüsünün ikinci bölümünde sunulan kredi türleri ile faiz oranını kademeli olarak artırırlar. Bu sayede müşterilerle ömür boyu sürecek bir ilişki kurmayı hedefliyorlar.
Şekil 1: Müşteri yaşam döngüsü değeri
Müşterilerin uzun süre memnun kalması gerektiğinden, sağlanan ürün veya hizmetlerin genel kalitesine odaklanmak müşteri merkezli organizasyonların merkezinde yer alır. Müşteri odaklı şirketlerde müşteri ile şirket arasındaki ilişki sınırlı sayıda işlemle sınırlı değildir; bu nedenle müşteri memnuniyetini güçlendirmek için ekstra çaba sarf edilmelidir.
Müşteri Odaklı Nedir?
Müşteri odaklı kuruluşlar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik güçlü bir yönelimle çalışır. Bu yeni bir kavram değildir ve tüm işletmeler daha yüksek kâr elde etmek için sürekli olarak müşteri odaklı kalmaya çalışmaktadır. Etkili bir müşteri odaklılığın, bazı şirketlerin mükemmel sonuçlar elde edebildiği bir şirketin genel başarısına güçlü bir katkıda bulunduğu kanıtlanmıştır.
Örn. Ritz Carlton, müşteri odaklı bir otel zinciri olarak mükemmel bir üne sahiptir ve her konuk için özelleştirilmiş bir hizmet sunar. Politikalarından biri, her çalışanın herhangi bir misafiri memnun etmek için 2.000$'a kadar harcama yapmasına izin verir.
Şekil 02: Ritz Carlton oteli
Müşteri Odaklı Organizasyonların Özellikleri
Sürekli Müşteri Geri Bildirimine Odaklanma
Müşteri odaklı şirketler her zaman “Müşterilerimize daha ne verebiliriz?” sorusunu sormaya çalışırlar. Bu nedenle, müşteri geri bildirimi, müşteri odaklı işletmelerde önemli bir rol oynamaktadır. Düzenli olarak elde edilen geri bildirimler, şirketlerin müşterilerin ihtiyaç duyduğu yönlerde başarılı olmalarına yardımcı olur.
Çalışanlara Yatırım Yapın
Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak için, kuruluşun insan sermayesi, onları elde tutmak için ödüller yoluyla yeterince motive edilmelidir. Bu, özellikle sağlık, otel ve turizm endüstrisi gibi hizmetle ilgili kuruluşlarda önem kazanmaktadır.
İşi Geliştirmeye Sürekli Odaklanma
Ürünlerin müşterilere en uygun fiyata sunulması için operasyonların maliyeti kontrol altında tutulmalıdır. Bunu yapabilmek için şirket, israfı en aza indirerek operasyonlarını sürdürmelidir.
Müşteri Odaklı ile Müşteri Odaklı arasındaki fark nedir?
Müşteri Odaklı ve Müşteri Odaklı |
|
| Müşteri odaklı kuruluşlar, pazarlama çabalarını müşterilerin yaşam boyu değerine odaklayarak, hayatlarının farklı evrelerinde istedikleri bir dizi ürünü sunarak çalışırlar. | Müşteri odaklı kuruluşlar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik güçlü bir yönelimle çalışır. |
| Doğa | |
| Müşteri odaklı kuruluşlar, müşterinin ömrü boyunca çeşitli ürünler sunar. | Müşteri odaklı organizasyon, müşterinin ömrü boyunca tek veya sınırlı sayıda ürün sunar. |
| Zaman Çerçevesi | |
| Müşteri odaklılık uzun vadelidir | Müşteri odaklı, kısa vadeli odaklıdır. |
Özet – Müşteri Odaklı ve Müşteri Odaklı
Müşteri odaklı ve müşteri odaklı arasındaki fark, esas olarak şirketin müşterilerle uzun vadeli (müşteri odaklı) veya ürünlerde iyileştirmeler yaparak (müşteri odaklı) müşterilerle kısa vadeli ilişkiler kurmakla ilgilenip ilgilenmediğine bağlıdır. Tüm şirketler çeşitli derecelerde müşteri odaklı olsa da, müşteri odaklı olmanın, yaşam döngüsünün başlangıcında müşterileri elde etmek için ağır yatırımlar gerektirdiğini ve bu nedenle yalnızca nakit zengini kuruluşların böyle bir strateji izleyebildiğini belirtmek gerekir.
